Comunicarea online în situații de criză

Postat pe 2019-05-09

Un cinematograf din București a stârnit un adevărat scandal în mediul online, după ce unei mame cu doi copii i s-a refuzat achiziționarea unui pachet Family, pe motiv că ea cu cei doi copii nu constituie o familie, în lipsa figurii paterne. Au trecut ore bune până ce reprezentanții cinematografului și-au exprimat poziția în mod public, iar după încă o zi au fost modificate pachetele Family, astfel încât să se adreseze și familiilor monoparentale.

Atât companiile mari, cât și cele mai mici, ar trebui să-și pună o întrebare justă: Cum gestionăm situațiile de criză apărute în mediul online? Mai jos vă prezentăm câțiva pași pe care noi îi considerăm un ghid practic în gestionarea eficientă a situațiilor de criză:

1. Pregătește un plan de management și comunicare în situații de criză, astfel încât acestea să nu te ia pe nepregătite, iar reacția să fie promptă și bine conturată.
2. Monitorizează potențialii factori care ar putea declanșa o situație de criză.
3. În momentul în care apare o situație de criză, admite că există o problemă, analizează situația și obligatoriu ia poziție în mod public, în cel mai scurt timp. Poziția poate reprezenta recunoașterea unei greșeli sau confirmarea mesajului care a declanșat criza, în funcție de analiza situației, însă e importantă poziția oficială a companiei.
4. Ia măsuri rapide pentru rezolvarea situației: remedierea greșelii, în cazul în care aceasta există și întoarcerea situației de criză în favoarea brandului tău.
5. Răspunde tuturor celor care te contactează, indiferent dacă părerile lor sunt pro sau contra. Astfel, nu lași loc de interpretări.
6. La final, după ce totul a trecut, analizează situația și vezi ce ai făcut bine și ce se poate îmbunătăți.